meistudies, 1º Congresso Ibero-americano sobre Ecologia dos Meios - Da Aldeia Global à Mobilidade

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A revolução pelas telas: Como as Tecnologias de informação e Comunicação (TICs) alteraram o relacionamento entre bancos e clientes
Elaine R Damaceno Ribeiro, Luiz Gustavo Ribeiro, Luciane Giroto Rosa, Luciana Galhardo Simon, Aline Cristina Camargo

Última alteração: 2019-01-15

Resumo Expandido (Entre 450 e 700 palavras)

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Seja por meio de um velho conhecido terminal de autoatendimento, seja pelo aplicativo do smartphone, o relacionamento entre clientes e instituições financeiras passam, hoje, pelas telas. E tem sido assim na história da evolução da automação bancária. Na última década, principalmente, a aplicação das Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs) e a inteligência artificial têm provocado as mais significativas mutações em todos os setores da sociedade. Verifica-se, no entanto, que alguns segmentos são mais impactados do que outros. Para este estudo, escolheu-se analisar o setor bancário brasileiro, em razão de ter se destacado pelo protagonismo e qualidade das soluções implementadas desde o início de seu processo de automação, na década de 60. Conhecido por possuir clientes com alto nível de exigência, o referido setor se viu, por um lado, "obrigado" a investir constantemente em tecnologia para que pudesse atender aos anseios desse público e, por outro, percebeu que tais investimentos ao longo do tempo se reverteriam em maior lucratividade e sustentabilidade dos negócios. Quem não acompanhou a onda tecnológica, ficou para trás. Percebe-se, assim, que a máxima mcluhaniana de que os meios são extensões do homem encontra campo fértil nessa perspectiva. Para McLuhan, as consequências sociais e pessoais de qualquer meio, utilizado como nossas extensões, representam o resultado de um novo modelo introduzido em nossas vidas por uma nova tecnologia (extensão de nós mesmos). "A automação cria papéis que as pessoas devem desempenhar, em seu trabalho ou em suas relações com os outros, com aquele profundo sentido de participação que a tecnologia mecânica que a precedeu havia destruído" (McLUHAN, 2005, p. 21). Passam, hoje, pelas telas desde as operações mais corriqueiras às mais complexas. O velho aperto de mão (físico) dá lugar ao "emoji" que o representa, sendo enviado via celular numa conversa via chat entre o cliente e seu gerente virtual. Sabe-se que, em um novo modelo de relacionamento praticado pelos bancos, muitas agências físicas aos poucos são substituídas pelas digitais, cujo atendimento é realizado via canais considerados, anteriormente, como "alternativos": chats, aplicativos, canal de voz e redes sociais. A adoção massiva dos smartphones na última década pode ser considerada um capítulo à parte, e talvez o mais representativo na revolução digital empregada ao setor bancário. Assim, o presente trabalho parte do entendimento de que estudar os efeitos tecnológicos sobre um setor específico da sociedade é uma forma de refletir acerca dos relacionamentos de seres humanos, ou seja, de como essas tecnologias influenciam na forma dos homens se relacionarem entre si, com elas e por meio delas. Para melhor ilustrar essa evolução, foram selecionados comerciais publicitários de duas instituições financeiras (Itaú e Banco do Brasil), que foram veiculados em diferentes momentos, desde a década de 70 até os dias atuais. A comparação permite visualizar como a sociedade sofreu alterações, principalmente envolvendo valores e costumes, acompanhada a todo momento pelas inovações mecânicas dos equipamentos bancários. Como metodologia, esta pesquisa baseia-se em fundamentação bibliográfica, como forma de identificar as produções científicas sobre o tema e, por outro lado, as principais tendências e linhas de análises que o envolvem.


Palavras-chave


tecnologia, atendimento digital, evolução, automação bancária

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